唤醒国民维权意识 建设和谐法治社会
肖文
现阶段我国仍处于经济与社会的高速发展中，有大量的产品被开发利用投放市场。自古民以食为天，在当今社会民不仅以食为天而且也以衣，住，行等有关生活质量的方方面面为天。这样一来，消费者的青睐就成了众多商家争相竞争的目标。这样一来商家就在产品的价值，质量；包装的精美，华贵；广告的新颖，别致上做文章。当然也不乏甚者作虚假广告，或以各种方式欺骗消费者。为了了解我国现阶段对于消费者权益的保护状况和遭受侵害的消费者对于自己权利的维护状况。2007年7月我对部分家庭成员，在校学生，及退休老人和私人诊所，商店，音像行等做了关于消费者维权的问卷调查。被调查者共100人，其中还与部分被调查人做了较为详尽的谈话，以了解现阶段昌吉地区消费者维权的状况。
在调查过程中，我遇到了很多的困难。首先发现的问题的是，昌吉地区大部分的消费者认为消费投诉离自己很远，并且在维护自己的消费权益的问题上表现出漠不关心的态度。当笔者向消费者们询问填写调查问卷的时候，被调查者往往表示出冷漠的态度。大部分白领阶层的工作者拒绝笔者的调查。接受调查的白领阶层也表示对自己权益的保护采用消极的态度。退休老人则希望可以通过调查问卷使自己得到真正切实的利益。当知道笔者做的调查不能帮他得到现实利益的时候往往也失去了热情。而私人诊所，商店，音像行等这样的小型商家对笔者的调查则表现出意想不到的热情。这些经营者对保护自己合法权益方面也抱有积极的态度。有些经营者甚至通读《消费者权益保护法》，并对自己的权益给予很大关注。另一部分在校学生认为自己的权益没有受到保护。但表现出对于国家机关强烈的不信任并对自己权益保护方面持有放任态度。有很多接受调查的在校学生告诉笔者，他们觉得自己权益没有被有关部门重视所以在自己的权益被侵害时不愿去向有关部门投诉。这些在调查过程中浮现出的问题也是在对我国现阶段关于消费者权益的保护工作敲响警钟。同时消费者维权意识的淡漠也使加强宣传唤醒消费者维权意识的工作迫在眉睫。
一、在消费者权益的状况的调查中，大部分消费者对于自己权益不满意。调查结果显示，在被调查的100个人中，对于中国消费者的权益状况有52%的消费者认为一般，有14%的消费者认为差，8%的消费者认为很差而只有26%的消费者认为很好。在调查者中，董荣，一家音像行的经营者。他告诉笔者，自己作为一个经营者认为中国消费者的权益很差。他自己就多次到消协投诉。但投诉的结果往往不尽人意，不是没有得到满意答复就是敷衍了事。并且常常会只登记不办事，一件事总要投诉很多次才会得到答复。大部分消费者认为自己的权益会经常受到侵害，得不到应有的保护。
二、在日常的生活中，大部分消费者都有买到不满意的商品或假冒伪劣商品的经历，并且有相当一部分的消费者并不是偶尔遇到这种情况。在被调查的消费者中有46%的人买到过不满意的商品或假冒伪劣商品但次数不是很多，有24%的消费者有很多次买到不满意的商品或假冒伪劣商品，有18%的消费者偶尔会买到不满意的商品或假冒伪劣商品，只有12%的消费者从没有买到过不满意的商品或假冒伪劣商品。笔者的爷爷在接受笔者调查的时候告诉笔者，就在被调查的当天买到的一盒白猫牌卫生香在点燃后不散发香味。像这样的事已经发生过很多次了。更有一些退休老人向笔者透露，有一些商家抓住老年人记忆力下降和视力不好的特点，将一些商品的包装制作的与一些知名商品的包装相似，将牌子用不好辨认的字体书写，造成视觉偏差。使一些老人在不知情的情况下买到这些产品。假冒伪劣产品猖獗的情况应得到足够重视。
三、消费者在遇到买到不满意的商品或假冒伪劣商品的情况后，大部分都要告诉亲朋好友相关情况劝阻别人再买。这也从另一个侧面防止了更多的上当情况。调查显示，有31%的消费者在遇到买到不满意的商品或假冒伪劣商品的情况后只是选择了告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买，并没有向商家要求换货或者退货。有12%的消费者选择先向商家投诉要求换货或退货后，再告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买。14%的消费者选择了，先与售货员理论要求换货或退货后再告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买。有4%的消费者选择了自认倒霉同时告诉自己的亲朋好友相关的信息劝阻别人再买。而分别有14%的消费者选择到商家投诉，要求换货或退货和16%的消费者选择了与售货员理论，要求换货或退货。同时，有2%的消费者选择了既向商家投诉也向售货员理论。有8%的消费者选择自认倒霉不再追究。由此也可以看出，消费者普遍认为当买到不满意的商品或假冒伪劣商品后第一反应就是要告诉自己的亲朋好友相关的信息，其次才是要不要到商家投诉或与售货员理论。而被调查人中的大部分觉得并没有必要要求退货，因为在现实生活中得到退货的可能性很小。有绝大部分的老人表示即使买到假货或不满意的商品也不会去找商家退货。一是因为老年人一般在生活中缺少的是一般的生活用品，价值较低。没有年轻人要买得一些家电、电脑等价值较高的商品。即使买到假货也不会有太大经济损失。二是因为老年人一般性情都很平和，遇到这类事件抱有的是得过且过的态度。而一般的白领阶层对生活的要求比较高，但由于怕麻烦的缘故，一般也不会去投诉。只有学生和一般小型的商家会要求退货。
四、大部分消费者对投诉抱有消极态度。在被调查的100个人中，有36%的消费者没有投诉的经历，有22%的消费者只有一次投诉的经历。有32%的消费者表示自己有两次以上的投诉经历。只有另外10%的消费者有过多次的投诉经历。被调查的多数人表示自己不会去投诉，他们认为投诉既解决不了问题还浪费时间。而且在投诉的过程中会遇到的阻力很大。只有小部分人认为应该拿起法律的武器来保卫自己的合法权益。
五、在投诉遇到困难的时候消费者往往会选择用投诉以外的方式去维权或是不再主张权利。只有32%的消费者选择了继续去消协投诉。而同样有32%的消费者选择了另一种维权方式——提起诉讼。虽然大部分的消费者选择了继续维护自己的合法权利但仍有22%的消费者表示自认倒霉和14%的人表示无所谓不再追究。马婧，中国移动通讯营业厅的一名职员。她告诉笔者，如果她在投诉过程中遇见困难会选择不再投诉。并透露给笔者：在她接受诸如此类的业务投诉时，顾客往往也是只投诉而不接受回访。消费者在首次投诉遭遇挫折后往往产生一种不信任的心理，觉得自己的再次投诉一样会遭遇同样的结果。所以他们会选择提起诉讼或者不再主张自己的合法权益。而有的消费者则是抱有试试看或者无所谓的态度来进行投诉。在投诉时遭遇挫折遇到困难使消费者形成的这种心理非常不利于维权工作的展开。这就像是在大的鱼缸里将鲨鱼和小鱼隔开，每次鲨鱼想要攻击小鱼的时候都会撞到玻璃，这样久而久之即使把中间隔开鲨鱼和小鱼的玻璃板拿走鲨鱼也不会再攻击小鱼了。消费者在投诉遇到挫折时也会这样，而人与鲨鱼比起来更缺乏勇气。投诉制度的完善应是亟待解决的问题。
六、调查显示出消费者普遍对于消协的工作质量的评价不高。有40%的消费者认为消协大多数时候可以为人民办实事，28%的消费者认为可以相信消协但不能完全相信。甚至有26%的消费者认为消协的工作其实就是做秀。只有6%的消费者认为消协是为人民办实事的。消协本应是为人民办实事的，为什么现在消协在人民的心目中是这样的形象？这是一个耐人寻味的问题。接受调查的多数消费者向笔者反映自己向消协投诉的经历往往无疾而终。接待投诉的工作人员态度不好，经常在投诉者向其说明情况的时候表露出不耐烦的神情。效率低下，投诉以后的结果往往要等到1个月以后或者更长时间才能反馈给投诉的消费者。有时甚至没有反馈和答复。很难想象消费者在投诉时经常遇到这样的情况，还会不会认为消协是为人民办实事的？这是值得深思的。
七、在对解决消费纠纷的解决渠道的选择方面，有过半的消费者选择了向消协投诉以外的其它渠道。44%其中的消费者选择与经销商和解，18%的消费者选择了向行政机关申诉，8%的消费者选择了向法院提起诉讼。只有30%的消费者选择了到消协投诉。由于一般的消费者对于仲裁机关并不了解，相对来说向行政机关和向法院提起诉讼程序较为繁琐，对消协不信任。所以在发生消费纠纷时消费者选择与经销商和解。
八、消费者对于保护自己的《消费者权益保护法》和对消协投诉电话的不了解的情况不容忽视。被调查者中有48%的消费者对于《消费者权益保护法》只是略有耳闻，40%的消费者表示自己对《消费者权益保护法》基本了解。而只有4%的消费者对《消费者权益保护法》非常熟悉。甚至有8%的人根本没有听说过《消费者权益保护法》。在40%对《消费者权益保护法》基本了解的消费者中有半数以上是在校学生和小型商家的经营者。在校学生普遍表示自己在初高中时的政治课上学习过《消费者权益保护法》。而小型商家的经营者则是自己学习《消费者权益保护法》。一是为了在自己经营的过程中避免出现消费纠纷，二是为了保护自己的合法权益。一般的消费者对于《消费者权益保护法》并不关注，认为就算学习了《消费者权益保护法》对维护自己的合法权益也没有帮助。并且有28%的消费者不知道消协的投诉电话。当笔者问起他们是否知道消协的投诉电话是其中有人回答是12345，甚至有人回答110。如果消费者连消协的投诉电话都不知道的话，那在发生消费纠纷时消费者想向消协投诉也没有地方可以投诉。
在这次的调查中主要有以下几点问题突出：一是对于现行的《消费者权益保护法》的宣传力度还不够。还有很多的消费者对于《消费者权益保护法》还不够了解，仅仅只是知道有这么一部法律而对这部法律规定的是什么，在自己的合法权益受到侵害时应怎样用这部法保护和主张自己的合法权益并不了解。建议国家可以多组织一些普法活动。这些活动要持久，不要只是在形式上搞一个月或是两个月。要让消费者真正的了解法律，更要让消费者懂得用法。一部法的价值是需要在实践中体现的。如果一部法颁布后，不能充分发挥它的实践作用。那它就好像是松掉的链条，对于整个法律系统的启动和运行毫无用处的。要让保护消费者权益的法律起作用就必须要让消费者知道并了解这些法律法规并且能够加以利用。二是国家执法机关和消协的工作质量和公信力有待提高。一些国家机关工作中存在的态度恶劣，效率低下等问题大大降低了在人民群众中的公信力。而消协的工作质量也受到了人民群众的质疑。建议这些存在问题的国家机关和消协尽快地提高工作人员自身素质和工作质量，在人民群众中建立起良好的公信力。国家应加强这方面的监督和管理的力度,为坚持法律的正义扫清道路。三是国民维权意识有待提高。国民的维权意识淡漠。中国现在既然要建立法治社会，那就应该开展各种活动唤醒国民的维权意识。如果权利人因为不知道怎样主张自己的合法权利，或是由于害怕胆怯而不去主张自己的合法权益那么法律就是一纸空文。中国又怎么建立法治社会呢？所以除了在客观方面上加强对于法律的宣传，提高国家机关与消协的工作质量及公信力以外，还必须在主观方面唤醒国民的维权意识。使消费者懂得拿起法律的武器去保护自己，去主张自己的合法权益。
综上，为了使一部法律得到更好、更有效的实施，使人民的权益得到更好的保护，维权意识的培养应当从小做起。普法工作任重而道远，需要各个方面的支持！力争将唤醒国民维权意识的工作渗透到各个方面。相信在这些方面得到改善之后，中国的消费者能够真正感觉到“顾客就是上帝”，自己主张自己的权利！我们要建设的法治社会好比一座大厦，而普法工作就是根基，只有把普法工作做好，把根基打牢打深，这样大厦才能更高大，更坚固.
吉林省人民政府办公厅关于印发吉林省城镇管道燃气特许经营管理办法的通知
吉林省人民政府办公厅
吉林省人民政府办公厅关于印发吉林省城镇管道燃气特许经营管理办法的通知
吉政办发〔２０１２〕５０号
各市（州）人民政府，长白山管委会，各县（市）人民政府，省政府各厅委办、各直属机构：
《吉林省城镇管道燃气特许经营管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
吉林省人民政府办公厅
２０１２年８月２２日
吉林省城镇管道燃气特许经营管理办法
第一条 为规范城镇管道燃气特许经营活动，保障社会公众利益和公共安全，根据《中华人民共和国行政许可法》、《城镇燃气管理条例》、《市政公用事业特许经营管理办法》（建设部令第１２６号）和《吉林省燃气管理条例》等有关法律法规的规定，制定本办法。
第二条 凡在我省行政区域内依法实施城镇管道燃气特许经营的，适用本办法（城市门站以外的天然气管道输送，不适用本办法）。
本办法所称的城镇管道燃气，是指通过管道向用户输配的天然气、液化石油气、人工煤气（煤层气）等。
本办法所称的城镇管道燃气特许经营，是指设区的市及县（市）政府（以下简称市、县政府）授权燃气管理部门根据本办法规定，依法选择城镇管道燃气的经营企业，明确其在一定期限和范围内经营的制度。
第三条 省住房和城乡建设行政主管部门负责对全省城镇管道燃气特许经营活动的指导和监督。
市、县政府授权的燃气管理部门负责本行政区域内城镇管道燃气特许经营的具体实施和日常监管。
第四条 燃气管理部门在组织实施城镇管道燃气特许经营前，按照燃气管理有关规定会同有关部门制定城镇管道燃气特许经营项目的实施方案，具体应当包括以下内容：
（一）根据燃气发展规划确定实施特许的经营区域、经营类别、经营期限；
（二）经营企业应当具备的条件（资格预审条件、招标基本条件）；
（三）经营企业的选择方式及具体操作程序；
（四）城镇管道燃气产品和服务的价格及调整程序；
（五）城镇管道燃气服务质量要求；
（六）城镇管道燃气经营企业享受的权利和应承担的义务；
（七）政府监管内容及相关承诺；
（八）实行临时接管措施；
（九）经营期满后经营资产的处置；
（十）政府各相关职能部门的监管职责；
（十一）有关规定的其他要求。
第五条 实行城镇管道燃气特许经营实施方案评审制度。实施方案应当经专家论证通过后，报请本级政府批准实施。
第六条 申请城镇管道燃气特许经营的企业，应当具备以下条件：
（一）依法注册的企业法人；
（二）有与经营规模相应的注册资本金和燃气设施；
（三）有良好的银行资信、财务状况及相应的偿债能力和较强的抗风险能力；
（四）有经营城镇管道燃气方面的良好业绩；
（五）有与城镇管道燃气经营规模相适应的技术、财务、经营、消防及安全生产管理等关键岗位人员，配备抢险、抢修队伍及必要的装备和器材；
（六）有完善的经营管理体系、安全管理制度和提供持续、稳定、方便、及时、安全、优质、价格合理的服务能力；
（七）有符合国家标准的燃气气源和健全的经营方案；
（八）法律、法规、规章规定的其他条件。
第七条 燃气管理部门应当按照下列程序确定城镇管道燃气特许经营企业：
（一）城镇管道燃气特许经营实施方案经本级政府批准后，向社会公开发布招标文件，受理投标；
（二）根据招标条件，对燃气特许经营权的投标企业进行资格审查和方案预审，推荐符合条件的投标候选企业；
（三）组织评审委员会依法进行评标，择优选择管道燃气特许经营权授予对象；
（四）向社会公示中标结果，公示时间不少于２０天；
（五）公示期满，对中标企业没有异议的，经本级政府批准，与中标企业签订管道燃气特许经营协议。
第八条 城镇管道燃气特许经营协议应当包括如下内容：
（一）特许经营权的授予和收回；
（二）特许经营协议的终止；
（三）燃气设施建设、维护和更新改造；
（四）燃气设施的权属与处置；
（五）股东及股权变化的处置；
（六）供气安全；
（七）供气质量和服务标准；
（八）价格与收费；
（九）权利和义务；
（十）临时管理；
（十一）违约；
（十二）不可抗力；
（十三）争议解决；
（十四）双方认为应该约定的其他事项。
第九条 特许经营者应当履行以下义务：
（一）不得拒绝向市政燃气管网覆盖范围内符合用气条件的单位或个人供气；
（二）按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，建立健全燃气安全评估和风险管理体系，制定本单位燃气安全事故应急预案，配备与供气规模相适应的抢险、抢修队伍及装备，并定期组织演练；
（三）应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气，指导燃气用户安全用气、节约用气，并对用户燃气设施定期进行安全检查；
（四）接受燃气管理部门对产品和服务质量的监督检查；
（五）按规定的时间将中长期发展规划、年度经营计划、年度报告、法人变更等重大事项报燃气管理部门备案；
（六）承担其供气范围内的市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气管道及附属设施、设备的运行、维护、巡检、抢修和更新改造的责任，确保燃气设施的安全运行；
（七）遵守价格法律、法规和政策，不得擅自提高或降低管道燃气销售价格和相关的收费标准；
（八）法律、法规、规章规定或特许经营协议约定的其他责任。
第十条 城镇管道燃气特许经营期限，应当根据行业特点、经营规模、经营方式等因素确定，经营期限最长不得超过３０年。
特许经营期限届满，燃气管理部门应当按照本办法规定的程序组织招标，选择特许经营企业。
第十一条 依法签订的城镇管道燃气特许经营协议应当报省住房和城乡建设行政主管部门备案。
取得城镇管道燃气特许经营权的企业应当依法取得吉林省《燃气经营许可证》后，方可从事经营活动。
第十二条 特许经营期间，特许经营协议内容需要变更的，协议双方必须在共同协商的基础上签订相关的补充协议，并按照本办法规定备案。其中，特许经营协议需要作重大变更的，实施机构应当提前３０日报当地政府批准。属于重大变更的事项，应当在特许经营协议中明确。
市、县政府根据城镇建设和社会经济发展需要，调整特许经营协议，使经营企业利益受损的，应当给予合理补偿。
第十三条 特许经营企业需要变更企业名称、法定地址、法定代表人，必须提前１５个工作日书面告知燃气管理部门。
第十四条 获得特许经营权的企业在协议有效期内单方提出解除协议的，必须提前２个月报告燃气管理部门，经当地政府批准后，方可解除协议，终止经营。
经营企业在提出终止经营的期间内，必须保证正常产品和服务的经营，并承担政府重新按照程序确定新经营企业所发生的一切费用。
第十五条 城镇管道燃气特许经营企业有下列行为之一的，燃气管理部门可报经本级政府批准，终止特许经营协议，并实施临时接管：
（一）擅自倒卖、抵押、出租、转让特许经营权的；
（二）拒绝向特许经营范围内符合用气条件的单位或者个人供气的；
（三）未履行必要告知义务擅自停止供气、调整供气量，或者未经审批擅自停业、歇业的；
（四）存在重大安全隐患且拒不整改，严重影响公众利益和公共安全的；
（五）因管理不善，发生重大质量、生产安全事故的；
（六）经营者不能按照省或市、县天然气利用规划和城镇燃气发展规划的要求同步投资建设管道设施，影响城镇燃气行业发展的；
（七）法律、法规禁止的其他行为。
第十六条 特许经营权发生变更或终止时，燃气管理部门应当妥善做好资产处置等相关工作，保障管道燃气供应和服务的连续性、稳定性、安全性。
第十七条 特许经营协议是经营企业从事管道燃气经营的法定依据。特许经营企业应当按照经营协议规定的权限、范围和期限等行使经营权。
第十八条 特许经营企业应当对管道燃气设施的技术档案及营运情况记录等资料进行收集、整理和归档，并完善信息管理系统。经营期满时，应当将资料完整移交给后续经营者或燃气管理部门。
第十九条 市、县政府及有关部门应当为经营企业创造良好的政策保障和经营环境，并为经营企业提供相应的服务，保障经营企业拥有自主经营的权利。
燃气管理部门实施监督检查，不得妨碍获得特许经营权的企业正常的生产经营活动。
第二十条 燃气管理部门每２年应组织有关专家或具有相关资质的中介机构对特许经营企业的经营、服务、安全等进行评估，听取述职，需要时可组织听证，特殊情况下可以实施年度评估，评估结果应报省住房和城乡建设行政主管部门备案。发现管道燃气经营企业未按规定履行特许经营义务，不符合特许经营条件，或者有不合理收费等问题的，应当责令限期整改，拒不整改的，依据有关法律、法规进行处罚。
第二十一条 燃气管理部门应当对特许经营企业投资、建设、生产、运行及其相关活动进行日常监督管理。对产品质量、服务质量实行定期和不定期地检测、检查，发现经营企业在产品和服务质量方面存在问题的，应当责令限期整改，拒不整改的，依据有关法律、法规进行处罚。
第二十二条 燃气管理部门应当制定特许经营项目的临时接管应急预案，以保证在新的经营者确定前的管道燃气供应。
第二十三条 燃气管理部门及其工作人员有下列情形之一的，由对其授权的市、县政府或者监察机关责令改正，对负有主要责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）不依法履行监督职责或者监督不力，造成严重后果的；
（二）对不符合法定条件的竞标者授予特许经营权的；
（三）滥用职权、徇私舞弊的。
第二十四条 本办法实施前，已经从事城镇管道燃气建设和经营，但还没有取得特许经营权的经营者，应当按照本办法规定，依法获得城镇管道燃气特许经营权后方可继续经营。
本办法实施前，已经签订的城镇管道燃气特许经营协议要按本办法规定进行修订。特许经营权的授予仅限于城镇管道燃气，超范围授权的应予纠正。
第二十五条 本办法自印发之日起施行。
