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济宁市人民政府关于印发《济宁市物业管理办法》的通知

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济宁市人民政府关于印发《济宁市物业管理办法》的通知

山东省济宁市人民政府


济宁市人民政府关于印发《济宁市物业管理办法》的通知


济政发〔2012〕19号



各县(市、区)人民政府,济宁高新区、济宁北湖新区管委会,市政府各部门,各大企业,各高等院校:
市政府同意《济宁市物业管理办法》,现印发给你们,请认真贯彻落实。



2012年8月10日



济宁市物业管理办法


第一章 总 则

第一条 为规范物业管理活动,维护业主、物业使用人、物业服务企业和其他管理人的合法权益,改善业主和物业使用人的居住和工作环境,根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》等法律、法规,结合我市实际,制定本办法。
第二条 本办法所称物业,是指已建成并交付使用的房屋建筑及其附属的设施、设备和相关场地。
本办法所称物业服务企业,是指依法设立、取得相应资质从事物业服务活动的企业法人。
本办法所称物业管理,是指业主通过自治管理,选聘物业服务企业或者其他管理人,按照物业服务合同约定,对物业进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
第三条 本办法适用于本市行政区域内物业的管理、使用、维护、服务及监督管理活动。
第四条 市住房和城乡建设委员会负责全市物业管理活动的监督管理工作。
县(市、区)建设行政主管部门或房地产管理部门(以下统称物业主管部门),具体负责本辖区物业管理活动的监督管理工作。
城市管理综合执法、财政、民政、物价、公安、城乡规划、环境保护、工商行政管理等部门按照各自职责,做好物业管理的有关工作。
第五条 县(市、区)人民政府应当加强对物业管理工作的组织领导和协调,建立并完善物业管理联席会议制度。
街道办事处、乡镇人民政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作,监督业主大会和业主委员会依法履行职责,调解处理物业管理纠纷。
社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理,协助街道办事处、乡镇人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。
第六条 县(市、区)人民政府应当制定扶持政策,采取措施,引导推动旧住宅区、商业区、工矿区以及机关、学校、医院等实行社会化、专业化、市场化的物业管理,促进物业服务行业发展。
第七条 物业管理应当遵循公开公平、诚实信用、市场竞争、服务规范的原则。

第二章 前期物业管理

第一节 物业管理区域及配套建设

第八条 物业管理区域的划分,应当以建设用地规划许可证确定的红线图范围为基础,重点考虑共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素,遵循相对集中、便于管理的原则。
第九条 建设单位应在规划报建图中明确标明物业服务用房的位置和面积,将物业服务用房纳入建设配套项目计划,与建设项目同步设计、同步施工、同步交付使用。
城乡规划部门应在《建设工程规划许可证》(附件)中注明物业服务用房的面积。
房地产行政主管部门在核发商品房预(销)售许可证时,不得将规划确定、前期物业管理备案的物业服务用房纳入商品房屋预(销)售许可范围。
第十条 物业服务用房的配置应当符合下列规定:
(一)建筑面积按照建设工程项目总建筑面积的千分之三至千分之五配置,最少不低于100平方米;
(二)具备水、电、采光、通风等正常使用功能。
业主委员会办公用房从物业服务用房中调剂,其建筑面积不低于20平方米。
第十一条 物业服务用房由建设单位无偿提供,属于全体业主共有。
第十二条 住宅小区物业管理区域内的政务管理用房、社区居民委员会用房以及按照规划要求配套建设的中小学校、会所、幼儿园、治安值班室、监控室、车库、车位以及其他各类配套建筑与设施设备等,应当按照国家、省设计规范和工程标准进行配套建设,并依法办理权属登记手续,不得擅自改变使用用途。
第十三条 住宅小区内的专业经营设施设备,由专业经营单位负责设计、建设、维护和管理。建设单位应当协调配合专业经营设施设备的施工,并承担相关管沟、设备用房等土建工程的配套建设。
住宅小区内供水、供气、供热分户计量装置或者入户端口以外设施设备的各类建设资金,统一并入城市基础设施配套费。
住宅小区内专业经营设施设备归专业经营单位所有。
专业经营设施设备包括二次供水、换热、燃气调压等设施设备及相关管线和计量装置。

第二节 前期物业管理服务

第十四条 住宅小区在业主、业主大会选聘物业服务企业前,建设单位应当通过公开招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业,实施前期物业管理。投标人少于三个或者物业项目建筑面积低于三万平方米的,经县(市、区)物业主管部门批准,建设单位可以采用协议方式选聘物业服务企业。
第十五条 建设单位在申请办理商品房预(销)售许可证前,应当将前期物业服务合同、临时管理规约、住宅小区配套建筑和设施设备的清单及其产权归属等资料报县(市、区)物业主管部门备案,并在商品房预(销)售时将上述资料作为商品房买卖合同的内容。
第十六条 物业交付业主使用前的物业服务费用由建设单位承担;物业交付业主使用后的物业服务费用由业主承担。当事人另有约定的除外。
第十七条 前期物业服务合同可以约定期限;但是,期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。

第三节 物业承接验收

第十八条 建设单位应当按照国家、省有关规定和商品房买卖合同的约定,移交权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全的物业。
第十九条 建设单位应当在物业交付使用15日前,与选聘的物业服务企业完成共用部位、共用设施设备的承接查验工作。实施承接查验的物业,应当具备以下条件:
(一)建设工程竣工验收合格,取得城乡规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件,并已经建设行政主管部门综合验收备案;
(二)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成,供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;
(三)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求完成;
(四)道路、绿地、社区办公和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成,并满足使用功能要求;
(五)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书;
(六)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全;
(七)法律、法规、规章规定的其他条件。
第二十条 物业承接查验应按照下列程序进行:
(一)确定物业承接查验方案;
(二)移交有关图纸资料;
(三)查验共用部位、共用设施设备;
(四)解决查验发现的问题;
(五)确认现场查验结果;
(六)签订物业承接查验协议;
(七)办理物业交接手续。
第二十一条 分期开发建设的物业项目,可以根据开发进度,对符合交付使用条件的物业分期进行承接查验。建设单位与物业服务企业完成最后一期物业承接查验后,办理物业项目整体交接手续。
第二十二条 物业服务企业应当自物业交接之日起30日内,持下列文件向县(市、区)物业主管部门办理备案手续:
(一)物业承接查验协议;
(二)建设单位移交资料清单;
(三)查验与交接记录;
(四)承接查验的其他资料。
第二十三条 建设单位交付住宅物业时,应当向业主提供住宅质量保证书、住宅使用说明书等资料。
前期物业服务企业应当向业主提供物业服务手册,并可以接受建设单位的委托,协助建设单位办理住宅物业交付的有关具体事宜。

第三章 业主、业主大会与业主委员会

第二十四条 房屋的所有权人为业主。
第二十五条 业主在物业管理活动中,享有下列权利:
(一)按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;
(二)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
(三)提出制定和修改管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则的建议;
(四)参加业主大会会议,行使投票权;
(五)选举业主委员会成员,并享有被选举权;
(六)监督业主委员会的工作;
(七)监督物业服务企业履行物业服务合同;
(八)对物业共用部位、共用设施设备使用情况享有知情权和监督权;
(九)监督专项维修资金的管理和使用;
(十)法律、法规规定的其他权利。
第二十六条 业主在物业管理活动中,履行下列义务:
(一)遵守管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则;
(二)遵守物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(五)按时交纳物业服务费;
(六)法律、法规规定的其他义务。
第二十七条 建设单位或前期物业服务企业应当将业主入住情况及时报物业主管部门和街道办事处、乡镇人民政府。
第二十八条 符合下列条件之一的,应当召开首次业主大会会议:
(一)业主已入住面积的比例达到百分之五十以上;
(二)业主已入住户数的比例达到百分之五十以上;
(三)自首位业主入住之日起满两年且已入住户数的比例达到百分之二十五以上。
第二十九条 符合首次业主大会会议召开条件的,街道办事处、乡镇人民政府应当在30日内组建业主大会筹备组。
第三十条 业主大会履行下列职责:
(一)制定、修改管理规约、业主大会议事规则;
(二)选举业主委员或者更换业主委员会成员;
(三)监督业主委员会工作,听取业主委员会的工作报告,改变或者撤销业主委员会不适当的决定;
(四)选聘、解聘物业服务企业;
(五)筹集和使用共用部位、共用设施设备专项维修资金;
(六)决定改建、重建建筑物及其附属设施;
(七)决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。
业主大会决定前款第(五)项和第(六)项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;决定前款规定的其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
第三十一条 业主大会选举产生业主委员会。
业主委员会应当自选举产生之日起30日内,持以下资料向物业主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案:
(一)业主大会决议;
(二)管理规约;
(三)业主大会议事规则;
(四)业主委员会委员名单和基本情况。
第三十二条 未成立业主大会,发生物业服务企业停止服务或者其他重大、紧急物业管理事件,需要业主共同决定解聘、选聘物业服务企业或者其他事项的,由物业所在地街道办事处、乡镇人民政府指导业主共同决定有关事项。

第四章 物业的使用与维护

第三十三条 业主或者物业使用人使用物业应当遵守有关法律、法规、规章和管理规约、临时管理规约的规定,不得有下列行为:
(一)损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定的行为;
(二)违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为;
(三)损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污以及侵占、损坏楼道、绿地等物业共用部位、共用设施设备等违反物业管理规定的行为;
(四)擅自改变房屋用途等违反房屋管理规定的行为;
(五)随意倾倒垃圾、杂物以及乱贴、乱挂、擅自设置广告牌等违反市容环境卫生规定的行为;
(六)堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品,排放有毒、有害物质或者制造超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为;
(七)占用消防通道等违反消防管理规定的行为;
(八)赌博、利用迷信活动危害社会、饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定的行为;
(九)法律、法规、规章和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。
物业服务企业、业主委员会发现有前款规定行为的,应当予以劝阻、制止,并报告有关部门。
第三十四条 业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩等设施的,应当遵守管理规约、临时管理规约和物业管理的有关规定,保持物业的整洁、美观。
第三十五条 业主或者物业使用人在住宅装饰装修工程开工前,应当持有关资料向物业服务企业办理登记手续,并与物业服务企业签订住宅装饰装修服务协议;按照规定需要报有关部门批准的,应当依法办理批准手续。
业主拒不办理登记手续、批准手续的,物业服务企业有权按照管理规约或者临时管理规约,禁止装饰装修施工人员进入物业管理区域。
第三十六条 车库应当优先满足业主、物业使用人停车需要。业主、物业使用人要求承租车库的,建设单位不得以只售不租为由拒绝,车库租赁费的标准按照有关部门发布的指导价格确定。在满足业主、物业使用人需要后,建设单位将车库出租给物业管理区域以外的单位和个人的,其每次租赁合同期限最长不得超过六个月。
物业管理区域内规划用于停放汽车的车库应当优先投入使用;车库尚未充分利用的,不得在物业管理区域内占用业主共有的道路或者其他场地设置规划以外的车位。
第三十七条 占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放汽车的,应当事先与物业服务企业商定停车位置,并缴纳车位场地使用费。收费标准由业主大会综合考虑车库租赁费的价格等因素确定;未成立业主大会的,由全体业主共同决定。
车位场地使用费属于全体业主共有。车位场地使用费用途由业主大会决定;未成立业主大会的,由全体业主决定。
第三十八条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。
第三十九条 建设单位应当建立健全物业售后保修服务体系,并按照国家、省规定的保修期限、保修范围,承担物业保修责任。
在物业保修期内,建设单位不履行保修义务的,业主或业主委员会可提出申请,经物业主管部门核准后,按照《济宁市物业质量保修金管理办法》的规定执行。
第四十条 物业保修期满后,物业管理区域内共用部位及共用设施设备的维护和管理责任,由业主共同承担;业主大会或业主可以将其委托给物业服务企业承担;维修费用经业主大会或业主共同决定后,在专项维修资金中列支。
物业保修期满后,业主专有部分的养护、维修,由业主负责。业主专有部分出现危害安全、影响观瞻、妨碍公共利益及其他影响物业正常使用情形时,业主或者物业使用人应当及时养护、维修,相邻业主应当提供便利。

第五章 物业服务管理

第四十一条 物业服务内容主要包括下列事项:
(一)物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护;
(二)公共绿化的维护;
(三)公共区域环境卫生的维护;
(四)公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务;
(五)物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务;
(六)物业维修、更新、改造费用的账务管理;
(七)物业服务档案和物业档案的保管;
(八)其他物业管理事项。
第四十二条 业主委员会经业主大会授权,与通过招投标或者协议方式选聘的物业服务企业或者其他管理人签订物业服务合同。
物业服务合同应当对物业服务内容、服务标准、收费标准、物业服务用房、专项维修资金的管理与使用、合同期限以及双方的权利义务、违约责任等内容进行约定。
物业服务合同应当对物业服务企业在有关业主、物业使用人人身、财产安全防范方面的义务和责任作出约定。
物业服务合同签订后,业主有权进行查询。
物业服务企业应当自签订物业服务合同之日起10日内,向物业主管部门备案。
第四十三条 住宅物业服务收费根据住宅的种类、特点及物业服务阶段,分别实行政府指导价和市场调节价。
普通住宅前期物业服务费、停车服务费实行政府指导价,由市、县(市、区)人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度,报同级人民政府批准并每年向社会公布。具体收费标准,由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。
非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价,由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。
第四十四条 物业服务费可以采取包干制或者酬金制等方式,具体收费方式由物业服务合同约定。实行酬金制收费方式的,物业服务企业应当按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账,并接受业主委员会的核查。
第四十五条 已竣工尚未出售或者尚未交付的物业,物业服务费由建设单位承担。已交付的物业,物业服务费由业主承担,建设单位与业主另有约定的除外。
物业交付后长期空置的,其物业服务费收费标准应当在物业服务合同中约定。
第四十六条 物业服务企业违反规定及物业服务合同,擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的,业主委员会或者业主有权拒绝。
物业服务企业依约履行义务的,业主应当按时交纳物业服务费,不得以放弃共有权利为由拒绝交纳。物业产权转移时,业主应当结清物业服务费。
第四十七条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位应依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任,并按照与业主签订的服务合同,向最终用户收取费用。物业服务企业接受专业经营单位及环卫管理单位委托代收费用的,不得向业主收取手续费等额外费用,但可以根据约定向专业经营单位及环卫管理单位收取报酬。
专业经营单位及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用,不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。
第四十八条 解除或者终止物业服务合同,应当依据合同履行必要的通知义务;合同未约定通知期限的,应当提前60日通知。
物业服务合同解除或者终止后,物业服务企业或其他管理人应当与业主委员会按照法律规定和合同约定办理退出手续,并履行下列交接义务:
(一)移交保管的物业档案、物业服务档案;
(二)提供物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料;
(三)移交物业服务用房;
(四)清算预收、代收的有关费用;
(五)法律、法规规定的其他事项。
物业服务企业或其他管理人未依据合同履行通知义务并办理退出交接手续的,不得擅自撤离物业管理区域或者停止物业服务。
物业服务合同解除或者终止后,未成立业主委员会的,物业所在地街道办事处或乡镇人民政府应与物业服务企业或其他管理人按照法律规定和合同约定办理物业服务退出手续,并妥善保管本办法第四十七条第二款所列有关资料、服务用房、有关费用等。待新的物业服务企业或其他管理人选聘后,移交给新的物业服务企业或其他管理人。
第四十九条 物业服务企业的合法权益受法律保护。任何单位和个人不得强制物业服务企业代收有关费用和提供无偿服务。
第五十条 市、县(市、区)物业主管部门应当加强对物业服务活动的监督管理,定期对物业服务企业服务质量进行考核,及时处理物业服务投诉。

第六章 社区物业管理与旧住宅区物业管理

第五十一条 街道办事处、乡镇人民政府社区管理机构,具体指导、协调物业管理有关工作。
第五十二条 实行物业管理联席会议制度。
物业管理联席会议由街道办事处、乡镇人民政府负责召集,由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城市管理综合执法、物业管理等部门参加。
第五十三条 物业管理联席会议主要协调下列事项:
(一)业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况;
(二)物业服务企业在履行退出程序及交接工作中出现的问题;
(三)物业管理区域内发生的突发事件;
(四)物业管理与社区管理的衔接和配合;
(五)需要协调的其他物业管理事项。
第五十四条 有关部门、单位在物业管理区域内开展文化教育、医疗卫生、体育健身、计划生育等社区服务活动以及突发事件应急知识的宣传普及和应急演练活动,业主、业主委员会、物业服务企业和专业经营单位应当给予协助、配合。
第五十五条 物业管理、城市管理综合执法、公安消防、城乡规划、环境保护等部门应建立相关违法行为投诉登记制度,并在物业管理区域内公布联系人姓名和联系方式,对举报的违法行为应及时作出处理。
第五十六条 业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位之间因物业管理发生争议的,应当自行协商解决;协商不成的,可以向社区居民委员会或者联席会议申请调解,也可以申请仲裁或者依法向人民法院起诉。
第五十七条 市、县(市、区)人民政府对已建成交付使用,但配套设施不齐全、环境质量较差的旧住宅区,应当采取措施进行改造整治,并将改造整治规划和年度计划向社会公布。
旧住宅区的范围,由县(市、区)人民政府划定。
旧住宅区内的道路、照明、绿地及社区服务、文化体育、安全防范、物业服务用房等配套建筑及设施设备改造建设资金,由政府承担。
第五十八条 街道办事处、乡镇人民政府应组织未成立业主大会的旧住宅区成立业主大会。业主大会选举产生业主委员会。
业主大会对旧住宅区改造形成决议。业主大会决议对旧住宅区进行改造的,旧住宅区内的道路、照明、绿地及社区服务、文化体育、安全防范、物业服务用房等配套建筑及设施设备改造建设资金,除政府补助外,其余部分由业主承担。
第五十九条 旧住宅区改造整治中,经有利害关系的业主同意,在规划许可的情况下,可以按照有关规定建设物业服务用房和一定比例的经营性用房。经营性用房用于出租经营,经营收益作为旧住宅区维护管理费用的补充资金,由业主大会监督使用。
第六十条 旧住宅区改造整治完成后,由业主大会选聘物业服务企业或者其他管理人。
第六十一条 业主大会成立前的物业管理,由社区居民委员会组织实施。

第七章 法律责任

第六十二条 违反本办法规定,有下列行为之一的,由物业主管部门按照《山东省物业管理条例》的规定予以处罚:
(一)物业服务企业未按照规定报送信用档案信息、统计报表等相关资料的,责令限期改正;逾期未改正的,处以三千元以上一万元以下的罚款;
(二)物业服务企业擅自撤离物业管理区域、停止物业服务或者未办理退出手续、履行相应义务的,处以五万元以下的罚款;情节严重的,由颁发资质证书的部门吊销其资质证书;
(三)建设单位未依法交存物业质量保修金的,责令限期改正;逾期未改正的,处以十万元以上三十万元以下的罚款。
第六十三条 违反本办法规定,专业经营单位无正当理由拒绝、拖延投资建设或者接收专业经营设施设备的,由市、县(市、区)人民政府按照《山东省物业管理条例》的规定责令限期改正;影响房屋交付使用、业主正常生活或者造成人身、财产损害的,专业经营单位应当承担相应的赔偿责任。
第六十四条 业主或者物业使用人违反本办法第三十三条、第三十四条规定的,由物业主管部门或者其他有关部门按照《山东省物业管理条例》的规定给予警告,责令限期改正;逾期未改正的,处以两千元以上一万元以下的罚款;给其他业主造成损失的,应当依法承担民事责任。
第六十五条 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府,应当责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。
第六十六条 当事人对行政处罚决定不服的,依法可申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼;逾期不申请行政复议,也不提起行政诉讼,又不履行行政处罚决定的,作出处罚决定的行政机关依法可向人民法院申请强制执行。
第六十七条 物业主管部门、街道办事处、乡镇人民政府和其他有关部门的工作人员在物业管理工作中,有下列行为之一的,按照《山东省物业管理条例》的规定依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)在进行建设工程规划审批和设计审查时,未就住宅小区配套建筑及设施设备的配置、专业经营设施设备的建设标准征求房地产开发、物业管理等部门和专业经营单位意见的;
(二)未按照本办法规定对住宅小区综合验收进行监管的;
(三)未按照本办法规定筹备、组织召开业主大会会议的;
(四)挪用物业质量保修金和专项维修资金的;
(五)未按照本办法规定召集或者参加物业管理联席会议的;
(六)发现违法行为或者接到违法行为报告、投诉不及时作出处理的;
(七)其他滥用职权、玩忽职守、循私舞弊的行为。

第八章 附 则

第六十八条 业主自行管理物业的,参照本办法的有关规定执行。
第六十九条 物业管理活动中业主其他权利、义务及业主大会、业主委员会的其他职责,按照《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》和《山东省物业管理条例》的有关规定执行。
第七十条 本办法所称县(市、区),包括济宁高新技术产业开发区和济宁北湖省级旅游度假区。
第七十一条 本办法自2012年10月1日起施行,有效期至2017年9月30日。


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国家赔偿对人格的尊重

戴洪斌


  这一标题--国家赔偿对人格的尊重,应是包括了两个最重要的词组和词语,一是“国家赔偿”,一是“人格”。
  “国家赔偿”这一词组中,“国家”一词是很有份量的。特别是在中国人的心目中,“国家”更是意义重大,地位崇高,既有政治意义,也有法律意义,还有血脉意义,更有文化意义。
  与“国家”相对应的,当是“人”。
  人者,是指如你、我、她、他这般的个体,为法律上承认的第一位的主体,也称为自然人,几乎与公民同义(这里作同义来用)。位居于“法人”、“其他组织”之前,是构成法人、其他组织的最基本的要素,法人和其他组织实际也为个人的集合体。人,个体人,自然人,公民,为民法作了基本内容的详细规定,更为宪法根本强调,从而确立起了人、人在“格”上的一致属性,人、人皆为人,皆同权,皆为法律意义上的主体,杜绝了被沦陷为法律意义上的客体。人的意义的发现,不下于地理的大发现。
  看到的是,一方是国家,另外一方是个体--自然人。
  自然人为自然形态、生物形态意义上的一个独立的存在、主体。这是自然意义上来看人。同时,自然人既是自然意义上的,也是社会意义上的,他必然也体现了一定的社会关系、社会属性。
  自然人的社会关系性、社会属性,其最终的体现,就是国家--具体的是组成国家、体现国家的各国家机关,如行政机关、立法机关、司法机关、军事机关等。
  人的两个属性--自然属性和社会属性,以及国家的人的集合性,就决定了人与国家的本质上的共同性和一致性。由此,在经历了漫长的人类文明的历程后,就更加认识到了国家与人的合一,国家与人的和谐关系,也即是人的自然属性和社会属性的统一性。
  进而看到了,国家与人,是一对重要的范畴,还具有各个方面的意义。他们之间首先是统一的,这是最为基本的方面。也还看到了,他们之间需要保持一定的距离,需要一个合适的调适。
  在统一的大的背景下,就要做好进一步的调整,以使得国家与人,准确说是国家机关和作为个体的人之间的关系和谐,解决好、化解好、疏导好必然多少存在的各种矛盾或者问题。
  于是,在这国家与人的关系之中,国家赔偿作为一种重要的矛盾解决、处理机制,作为一个重要的法律制度,就显得尤其不可或缺了。
  国家赔偿制度就是建立在这样的人类文明发展基础上的,就是建立在这样的人类认识基础上的,就是建立在统一为主、为背景的矛盾化解基础上的。在这些基础性的认识基础上,再来思考国家与人的关系,再来思考国家赔偿与人的关系,再来思考国家赔偿对于人格的尊重,将是意义重大的。
  国家赔偿就是对人格的尊重,就是建立在对于人的作为人的资“格”的尊重上的,是建立在对于国家与人关系的根本统一性上的,是建立在对于国家与人的辩证关系上的。不断深化国家与人格统一性的认识,不断推进我们的法制事业,不断推进我们的发展第一要务,我们的一切将更有希望。



国家物价局、国务院机关事务管理局关于印发《中央国家机关宾馆饭店招待所价格管理试行办法》、《中央国家机关宾馆饭店招待所分等定级暂行规定》的通知

国家物价局 等


国家物价局、国务院机关事务管理局关于印发《中央国家机关宾馆饭店招待所价格管理试行办法》、《中央国家机关宾馆饭店招待所分等定级暂行规定》的通知
1991年5月3日,国家物价局、国务院机关事务管理局
国家物价局、国务院机关事务管理局关于印发《中央国家机关宾馆饭店招待所价格管理试行办法》、《中央国家机关宾馆饭店招待所分等定级暂行规定》的通知

为了加强对中央国家机关宾馆、饭店、招待所的价格管理,促进其改善经营管理,提高服务质量,更好地为机关会议和出差人员服务,我们制定了《中央国家机关宾馆饭店招待所价格管理试行办法》、《中央国家机关宾馆饭店招待所分等定级暂行规定》。现印发给你们,请遵照执行。
中央国家机关宾馆、饭店、招待所等级评定工作,由国务院机关事务管理局另行部署。

附件一:中央国家机关宾馆饭店招待所价格管理试行办法

第一章 总 则
第一条 为了加强中央国家机关宾馆、饭店、招待所(以下简称宾馆招待所)的价格管理,促进宾馆招待所改善经营管理,提高服务质量,更好地为机关会议和出差人员提供服务,制定本办法。
第二条 本办法适用于中央国家机关各部门所属宾馆招待所。
第三条 各宾馆招待要严格执行国家的物价方针、政策和法规,建立健全价格管理制度,加强单位内部价格管理,向客人提供质价相称的服务。

第二章 作价原则及办法
第四条 宾馆招待所的客房、礼堂、会议室出租价格,按照“以收抵支,适当积累”的原则,考虑供求变化和国家政策要求,适当低于同等类型旅店客房、礼堂、会议室的价格水平制定。根据不同的服务条件和服务质量,实行分等定级,按质论价。
第五条 客房费用开支是计算客房价格的主要依据。其计算公式如下:
单位营业 其它营业项目

可供出租客房每日 费用总额 应分摊费用
=-----------
每平方米费用支出额 客房使用面积×365天

宾馆招待所营业费用开支范围和标准,按国务院机关事务管理局的有关规定执行。
第六条 客房出租的基本价格,由可供出租的客房费用加税金和利润,考虑正常出租率计算。其计算公式如下:
可供出租客房每日 客房
×
客房日出租 每平方米费用支出额 面积 正 常
=------------÷
基本价格 1-营业税率-利润率 出租率

营业税率按国家税法执行;利润率参照社会旅店的可比利润率掌握;正常出租率按百分之八十掌握。
客房日出租基本价格除以客房床位数为每床日基本价格。
第七条 客房出租的实际价格,以客房出租的基本价格为基础,按照本办法第四条规定的作价原则确定。
第八条 宾馆招待所的礼堂、会议室收费标准,考虑正常出租率,比照客房价格确定。
第九条 客房收费以天数计算。按客人住一宿,计收一天房(床)费。十四时前退房(床)的不收当日房(床)费;十四时至十八时退房(床)的收当日房(床)费的百分之五十;十八时以后退房(床)的收全额房(床)费。
礼堂、会议室出租费按每半日一次计收,不足半日的按半日计收。
第十条 宾馆招待所客人食堂的收支,要单独核算。客人伙食价格,只计收主食、副食、调料、燃料、水电费用和百分之五的管理费。
第十一条 宾馆招待所的附营业务,如商品部、理发室、对外营业的餐馆、汽车运营、汽车停放、大件寄存、洗衣等的作价办法和收费标准,按物价部门的有关规定执行。

第三章 等级划分
第十二条 宾馆招待所由于房屋、设施、设备和服务水平等不同,应划分不同等级,执行不同价格。等级划分按《中央国家机关宾馆饭店招待所分等定级暂行规定》执行。
第十三条 不同等级的宾馆招待所的同一类型客房应保持合理差价。等级差价率,以标准间客房确定基本差价率,套间客房的差价率,适当扩大一些,三人间以下客房的差价率适当缩小一些。
第十四条 宾馆招待所提高或降低原等级服务条件、服务水平的,应重新评定等级,并相应提高或降低价格。
第十五条 宾馆招待所的客房设备和服务设施,要根据“经济、实用”的原则设置。不同等级的客房要保持合理比例,高中低档结合,以中档为主,适应不同客人的需要。

第四章 价格管理
第十六条 宾馆招待所的客房、礼堂、会议室的出租价格,由国家物价局会同国务院机关事务管理局管理。
一级及一级以上宾馆招待所的客房、礼堂、会议室的出租价格由宾馆招待所主管部门向国务院机关事务管理局提出申报,由国家物价局、国务院机关事务管理局共同审核批准。二级及二级以下的宾馆招待所的客房、礼堂、会议室的出租价格由宾馆招待所主管部门提出申报,由国务院机关事务管理局审核批准,报国家物价局备案。
第十七条 经国家物价局、国务院机关事务管理局审核批准的客房、礼堂、会议室出租价格,允许宾馆招待所根据供求变化情况实行浮动。旺季可在不超过百分之十五的幅度内向上浮动;淡季可向下浮动;对机关的会议用房和因公出差人员的房价,允许折价减收。下浮幅度和折价幅度由宾馆招待所自行确定。
第十八条 国家物价局可以根据市场变化情况制定统一限价。
第十九条 宾馆招待所要建立价格台账和明码标价制度。
价格台账的内容应包括:客房、礼堂、会议室的数量、价格、客房定员、房间号、单床占用面积、设备标准和附营服务项目及其价格。
客房、礼堂、会议室出租价格和附营项目的收费标准,均实行明码标价。
第二十条 客房设备和用品丢失、损坏、耗尽不能及时补上的,应相应减收房费。家具、电器等主要设备缺损,按每日每床二至五元减收;卫生间用品、床上用品和客房内其它设备缺损,按每日每床五角至一元减收;不能按规定要求供应洗澡水的,按每日每床一至二元减收。
第二十一条 宾馆招待所主管部门每年要定期或不定期地对所属宾馆招待所价格执行情况进行监督检查。
第二十二条 宾馆招待所要加强单位内部的价格管理,指定专人负责,并经常组织检查执行情况,发现问题及时解决。

第五章 监督检查
第二十三条 下列行为属于违反本办法行为:
(一)不执行本办法规定的审批权限和程序,擅自调价、定价的;
(二)不按规定的计价办法计收房、餐费的;
(三)降低服务条件和服务质量,变相涨价的;
(四)降低客人食堂饭菜质量,克扣客人的;
(五)其它违反本办法的行为。
第二十四条 有第二十三条行为之一的,由物价检查机构依据《中华人民共和国价格管理条例》和国家物价局对价格违法行为的有关处罚规定,予以处罚。
第二十五条 宾馆招待所应接受和服从当地物价检查机构的监督检查。

第六章 附 则
第二十六条 中央国家机关宾馆、饭店、招待所接待外宾的房餐价格,由国家物价局比照涉外饭店的价格核定。
第二十七条 中共中央机关各部门所属宾馆、饭店、招待所的价格管理,由中共中央直属机关事务管理局负责,参照本办法执行。
第二十八条 本办法由国家物价局负责解释。
第二十九条 本办法自印发之日起施行。以前规定与本办法抵触的,一律以本办法为准。

附件二:中央国家机关宾馆饭店招待所分等定级暂行规定
为了积极推动中央国家机关宾馆、饭店、招待所逐步实现标准化、规范化管理,根据中央国家机关宾馆、饭店、招待所的实际情况,制定本规定。
一、适用范围
中央国家机关各部门所属的宾馆、饭店、招待所(以下简称宾馆招待所)。
二、等级划分
根据宾馆招待所的接待能力,设备条件,管理水平和服务质量,划分为特级、一级、二级和三级。三级以下为等级以外宾馆招待所。
三、等级评定权限
特级和一级宾馆招待所,由国务院机关事务管理局会同国家物价局邀请有关主管部门参加共同评定。二级及二级以下的宾馆招待所由国务院机关事务管理局邀请有关主管部门参加进行评定,抄国家物价局备案。
四、等级评定方法
等级评定工作本着积极稳妥的原则,分期分批进行,成熟一个评定一个。
凡正式营业一年以上的宾馆招待所方可参加等级评定。正式营业不满一年的宾馆招待所,可预定等级。
参加等级评定的宾馆招待所,须对照本规定所附标准,由主管部门向国务院机关事务管理局提出等级评定的申请。
国务院机关事务管理局会同有关部门依据相应的等级标准,对参评的宾馆招待所按必备条件与检查评分表(另发)进行全面考核评定。
一个宾馆招待所评定一个等级。同一宾馆招待所由若干不同条件的部门或建筑物组成,将根据标准综合评定;同一宾馆招待所不同地点的分馆(所),分别评定。
经评定合格者,由国务院机关事务管理局授予等级证书和标志。等级有效期四年,届时重新评定。
等级评定后,收费标准按评定的等级核定。在等级有效期内,如条件改变,须及时报国务院机关事务管理局对原等级进行重新确认或更改。
五、监督检查
国务院机关事务管理局将会同有关部门对中央国家机关各部门所属宾馆招待所的接待能力、设备条件、管理水平和服务质量,进行定期和不定期抽查。如发现达不到相应的等级标准者,以口头或书面形式限期扭转,仍达不到标准的则降低或取消原等级。
六、中共中央机关各部门所属宾馆、饭店、招待所的等级评定工作,由中共中央直属机关事务管理局负责,参照本规定执行。
七、本规定由国务院机关事务管理局负责解释。
八、本规定自印发之日起施行。

附:中央国家机关宾馆饭店招待所分等定级标准(试行)

一、特级宾馆招待所
特级宾馆招待所应具有接待党和国家重要会议的能力,设施设备配套完好,服务水平一流,管理规范化。具体要求是:
1、建筑物
房屋结构及保温、隔热、隔音性能良好,内外装修适用大方,位置适宜,布局合理。
2、前厅及总服务台
有与接待能力相适应的前厅,装饰协调,配有沙发、时钟和可拨通市内的公用电话。有与宾馆招待所规模相适应的总服务台,承担接待、问询、预订、结帐工作,24小时有工作人员提供服务。
3、客房
(1)客房数:有150间左右可供出租的客房。带卫生间的客房不少于客房总数的80%。
(2)客房的面积、装修、家具:标准客房面积不小于14平方米(不包括卫生间面积)。光线充足,装修适用。房间满铺地毯,有软垫床、沙发或扶手椅、茶几、衣橱、写字台、台灯、床头灯、床头柜、窗帘等配套家具、用具。
(3)客房卫生设备:有质量较好的抽水马桶、面盆、淋浴器或带淋浴喷头的浴缸、梳妆镜、浴帘、晾衣绳,有宾馆招待所标志的面巾、浴巾、垫脚巾、香皂、卫生纸,地面装修有防滑措施,有良好的照明和排风系统,8小时供热水(重要会议24小时供热水)。没有卫生间的客房应设公用卫生间和公共浴室,配有相应的卫生洁具。
(4)室温及通风设备:标准客房有空调设备,通风良好。
(5)视听及通讯设备:所有客房有彩色电视机、闭路电视系统。有电话,并可通过总机挂通国内长途。
(6)文字宣传品:备有信封、信纸、馆所简介、价目表、住宿须知、服务指南。至少备有一种报纸。
4、餐厅
有与接待能力相适应的大、小餐厅和民族餐厅,布局合理、装饰协调。有空调,通风良好。就餐条件舒适,有成套的餐具、酒具、用具。
5、厨房设备
(1)厨房整洁,墙面满贴瓷砖,地面铺设防滑材料。
(2)红案、白案、开生间分开,有符合卫生标准的冷荤间,有足够的冷藏设备,有相应的洗刷和消毒设施。厨房温度适宜,有足够的排风设施。使用不锈钢或铝合金工作台、橱柜及优良厨具、用具。
(3)厨房与餐厅之间有隔音、隔热、隔气味设施。
6、会议室
(1)有与接待能力相适应的配套大、中、小会议室、礼堂,装修良好适用。会议室地面满铺地毯,有沙发、茶几或会议桌、软椅,配有窗帘、灯具、茶具、烟具。礼堂配有座椅、适宜的灯光、窗帘。大、中会议室和礼堂有相应的音响设备。
(2)会议室、礼堂有空调设备,通风良好,所在楼层适当的位置设公用电话和公共卫生间。
(3)会议期间有专职服务员提供接待、供水、清扫等服务。
7、公共区域设施设备
(1)有停车场。
(2)高层楼房有与客房数相适应的客用电梯。
(3)室内公共区域有降温取暖设备。
(4)室内公共区域设照明应急设施。
(5)搞好庭院绿化。
8、综合服务设施
有商品部、理发室、复印设备等。
9、技术力量
(1)职工均应岗前培训。
(2)客房:有一级以上服务师(含一级,下同),三级以上服务师不少于客房服务人员的20%。
(3)厨房:有特级烹调师、一级面点师顶岗操作,三级以上烹调师、面点师不少于厨房制作人员的40%。
(4)餐厅:有一级餐厅服务师,三级以上餐厅服务师不少于餐厅服务人员的25%。
(5)营业卫生:有兼职或专职的菜点营养分析人员和食品卫生管理人员。
10、服务要求
(1)规范:有一套完备的服务范围和管理规范,服务人员训练有素,执行规范准确无误,服务热情周到,动作快速敏捷。
(2)语言:所有服务员讲普通话,并懂得主要地区的方言,使用礼貌用语,语言亲切和蔼。
(3)仪表举止:着宾馆招待所统一服装,举止文明,站坐端正,精神饱满。
(4)安全服务:有安全操作规范,按规范严格执行。
(5)服务人员与客房比例合适,设施设备完好,宾客满意。
(6)有方便客人投诉的措施。
11、前厅服务
(1)门厅迎宾:设门厅迎宾员,迎送宾客,做到语言亲切、动作迅速、应变能力强。
(2)行李:提供小件行李和贵重物品存放服务。
12、总服务台
(1)接待:热情接待宾客,及时受理客房、餐饮预定。
(2)查询:要礼貌应答,不能敷衍了事。
(3)结帐要求:提供简便、快速、准确的结帐服务。
(4)宣传资料:提供宾馆招待所服务项目、宣传品、价目表、市区交通图、飞机、火车时刻表。
13、客房服务
(1)清扫:客房、卫生间每天全面清扫整理一次,随脏随扫。客用品和消耗品补充齐全。床单、被套、枕套一客一换,常住客人三天一换。
(2)饮用水:24小时提供开水。
(3)提供叫醒服务。
(4)重点客人做到跟踪服务、开夜床服务。
14、其它有关服务
提供出售商品服务及代售邮票、寄信、代订机票、车票等服务。
15、餐饮
(1)餐厅服务:提供早、中、晚餐和夜宵,重要会议能提供分餐服务和特殊时间供餐服务,能提供中餐宴会服务。
(2)菜点质量:严格执行质量标准和食品卫生法,菜点有明显地方风味。

二、一级宾馆招待所
一级宾馆招待所应具有接待部委级工作会议的能力,设施设备条件好,服务质量高,管理规范化。具体要求是:
1、建筑物
房屋结构及质量良好,内外装修得当,所处位置交通方便,总体布局基本合理。
2、前厅
有与接待能力相适应的前厅,装饰协调,配有软椅、时钟和可拨通市内的公用电话。有与宾馆招待所规模相适应的总服务台,承担接待、问询、预订、结帐工作,24小时有工作人员提供服务。
3、客房
(1)客房数:有100间左右可供出租的客房。带卫生间的客房不少于客房总数的50%。其他档次房间比例适当。
(2)客房的面积、装修、家具:标准客房面积不小于12平方米(不包括卫生间面积),装修适用。客房有地毯、软垫床、沙发或扶手椅、茶几、衣橱、写字台、台灯、床头柜、窗帘等配套家具、用具。其他档次客房条件适当。
(3)客房卫生设备:有抽水马桶、面盆、淋浴器或带淋浴喷头的浴缸、梳妆镜、浴帘、晾衣绳,备有统一的面巾、浴巾、小毛巾、香皂、卫生纸,有排风设备,8小时供热水。没有卫生间的客房应设公用卫生间,提供相应的卫生洁具,配有公共浴室。
(4)室温及通风条件:客房有保暖降温设备,能保持适宜的温度和良好的通风。
(5)视听及通讯设备:所有客房配有电视机和电话。标准客房有彩色电视机;电话可通过总机挂通国内长途。
(6)文字宣传品:备有信封、信纸、馆所简介、价目表、住宿须知,服务指南。至少备有一种报纸。
4、餐厅
有与接待能力相适应的大、小餐厅,布局基本合理、装饰协调。有降温、通风设备,就餐条件舒适,有成套餐具。
5、厨房设备
(1)厨房整洁,墙面瓷砖不低于2米,地面铺设防滑材料。
(2)红案、白案,开生间分开,有符合卫生标准的冷荤间,有足够的冷藏设备,有相应的洗刷和消毒设施。厨房温度适宜,有效果良好的排风设施。使用不锈钢或铝合金工作台、橱柜及优良厨具、用具。
(3)厨房与餐厅之间有隔音、隔热、隔气味设施。
6、会议室
(1)有与接待能力相适应的配套大、中、小会议室、装修适用。地面铺设地毯,有沙发、茶几或会议桌、软椅,配有窗帘、灯具、茶具、烟具等,大会议室有音响设备。

(2)会议室有保暖降温设备,通风良好,所在楼层适当的位置设公用电话和公共卫生间。
(3)会议期间有专职服务员提供接待、供水、清扫等服务。
7、公共区域设施设备
(1)有停车场或回车线。
(2)高层楼房有与客房数相适应的客用电梯。
(3)备有应急照明设施。
8、综合服务设施
有商品部、理发室等。
9、技术力量
(1)职工均应岗前培训。
(2)客房:有一级以上服务师,三级以上服务师不少于客房服务人员的15%。
(3)厨房:有一级以上烹调师、二级面点师顶岗操作,三级以上烹调师、面点师不少于厨房制作人员的30%。
(4)餐厅:有一级餐厅服务师,三级以上餐厅服务师不少于餐厅服务人员的20%。
10、服务要求
(1)规范:有一套服务规范和管理规范,服务人员态度热情温雅,执行规范准确无误。
(2)语言:所有服务员讲普通话,并懂得主要地区方言,使用礼貌用语,语言亲切和蔼。
(3)仪表举止:着宾馆招待所统一服装,举止文明,站坐端正,精神饱满。
(4)安全服务:有安全操作规范,按规定严格执行。
(5)服务人员与客房比例合适,设施设备完好,宾客满意。
(6)有方便客人投诉的措施。
11、前厅服务
(1)门厅迎宾:设门厅迎宾员,迎送宾客,做到语言亲切、动作迅速、应变能力强。
(2)行李:提供小件行李和贵重物品存放服务。
12、总服务台
(1)接待:热情接待宾客,及时受理客房、餐饮预定。
(2)查询:要礼貌应答,不能敷衍了事。
(3)结帐要求:提供简便、快速、准确的结帐服务。
(4)宣传资料:提供馆所服务项目、宣传品、价目表、市区交通图、飞机、火车时刻表。
13、客房服务
(1)清扫:客房、卫生间每天全面清扫整理一次,随脏随扫。客用品和消耗品补充齐全。床单、被套、枕套一客一换,常住客人三天一换。
(2)饮用水:24小时提供开水。
(3)提供叫醒服务。
(4)重点客人做到跟踪服务、开夜床服务。
14、其它有关服务:提供出售商品服务及代售邮票、寄信、代订机票、车票服务。
15、餐饮
(1)餐厅服务:提供早、中、晚餐,会议可提供分餐服务和特殊时间供餐服务,能提供中餐宴会服务。
(2)菜点质量:严格执行质量标准和食品卫生法,菜点具有地方风味的特色。

三、二级宾馆招待所
二级宾馆招待所应具有接待小型会议的能力,设施设备条件比较好,服务质量比较高,实行规范化管理。具体要求是:
1、建筑物
房屋结构及质量良好,内外装修得当,布局基本合理。
2、前厅
有一定面积的前厅,有与宾馆招待所规模相适应的总服务台,承担问询、预订、结帐工作,厅内有可拨通市内的公用电话。
3、客房
(1)客房:至少有60间可供出租的客房。客房多档次,带卫生间的客房不少于客房总数的30%。
(2)客房的面积、装修、家具:标准客房面积不小于12平方米(不包括卫生间面积),装修适用。房间铺有地毯、软垫床、沙发或扶手椅、衣橱、写字台、台灯、床头柜、窗帘等配套家具、用具。普通两人间面积不少于12平方米,有软垫床、沙发或扶手椅、衣橱、写字台、台灯、床头柜、窗帘等配套家具、用具。
(3)客房卫生设备:有抽水马桶、面盆、淋浴器或带淋浴喷头的浴缸、梳妆镜、晾衣绳,备有统一的面巾、浴巾、香皂、卫生纸,有排风设备,每日早晚定时供热水。没有卫生间的客房应设公用卫生间,提供相应的卫生洁具,配有公共浴室。
(4)室温及通风条件:客房有保暖降温设备,能保持适宜的温度和良好的通风。
(5)视听及通讯设备:所有客房配有电视机和电话。标准客房有彩色电视机。电话可通过总机挂通国内长途。
(6)文字宣传品:所有房间备有馆所简介、价目表、住宿须知、服务指南。至少有一种报纸。标准间备有信纸、信封。
4、餐厅
有与接待能力相适应的餐厅,有保暖降温通风设备,有相应的就餐设备。
5、厨房设备
(1)厨房整洁,墙面瓷砖不低于2米,地面铺设防滑材料。
(2)红案、白案、开生间分开,有符合卫生标准的冷荤间,有足够的冷藏设备、排风设备、洗刷和消度设施。厨房温度适宜,使用不锈钢或铝合金工作台、台架及良好的厨具、用具。
6、公共区域设施设备
(1)高层楼房有客用电梯。
(2)有应急照明设施。
7、综合服务设施
有会议室,能接待小型会议。有小卖部和小件行李及贵重物品寄存处。
8、技术力量
客房有二级服务师,三级以上服务师不少于客房服务人员的10%。厨房和餐厅分别有二级以上烹调师、面点师和餐厅服务师,三级以上的烹调师、面点师不少于厨房制作人员的20%。三级以上餐厅服务师不少于餐厅服务人员的10%。
9、服务要求
(1)规范:有服务规范和管理规范,服务人员态度和蔼亲切,执行服务规范准确熟练。
(2)语言:所有服务员讲普通话,并懂得一些地区方言,使用礼貌用语。
(3)仪表举止:着宾馆招待所统一服装,举止文明,站坐端正,精神饱满。
(4)安全服务:有安全操作规范,按规定严格执行。
(5)服务人员与客房比例合适,设施设备完好,宾客基本满意。
(6)有方便客人投诉的措施。
10、总服务台
(1)接待:热情接待宾客,及时受理客房、餐饮预定。
(2)查询:要礼貌应答,不能敷衍了事。
(3)结帐要求:提供简便、快速、准确的结帐服务。
(4)宣传资料:提供馆所服务项目、宣传品、价目表、市区交通图、飞机、火车时刻表。
11、客房服务
(1)清扫:客房、卫生间每天全面清扫整理一次,随脏随扫。客用品和消耗品补充齐全。床单、被套、枕套一客一换,常住客人五天一换。
(2)饮用水:24小时提供开水。
(3)提供叫醒服务。
(4)重点客人做到跟踪服务、开夜床服务。
12、其它有关服务:提供出售商品服务及代售邮票、寄信、代订机票、车票服务。
13、餐饮
提供早、中、晚餐,菜点质量执行质量标准和食品卫生法,菜点具有地方风味特色。

四、三级宾馆招待所
三级宾馆招待所应设施设备齐全,服务质量比较好,实行规范化管理。具体要求是:
1、建筑物
房屋结构及质量较好,内外装修一般,布局基本合理。
2、前厅
有与宾馆招待所规模相适应的前厅、总服务台。承担问询、预订、结帐工作,厅内有可拨通市内的公用电话。
3、客房
(1)客房:至少有40间可供出租的客房。客房多档次。
(2)客房面积、装修、家具:标准间客房面积不小于12平方米(不包括卫生间面积),装修适用。房间铺有地毯、软垫床、沙发或扶手椅、衣橱、写字台、台灯、床头柜、窗帘等配套家具、用具。普通两人间面积不少于12平方米,有软垫床、沙发或扶手椅、衣橱、写字台、台灯、床头柜、窗帘等配套家具、用具。普通间客房面积每床不小于3.5平方米,房内至少要有硬床、软椅、写字台、台灯、床头柜、窗帘等家具、用具。
(3)客房卫生设备:有抽水马桶、面盆、淋浴器或带淋浴喷头的浴缸、梳妆镜、晾衣绳,备有统一的面巾、浴巾、香皂、卫生纸,有排风设备,每日早晚定时供热水。没有卫生间的客房应设公用卫生间,提供相应的卫生洁具,配有公共浴室。
(4)室温及通风条件:客房有保暖降温设备,能保持适宜的温度和良好的通风。
(5)视听及通讯设备:标准间配有电视机和电话,部分普通间配黑白电视机和电话。
(6)文字宣传品:所有房间备有馆所简介、价目表、住宿须知、服务指南。有一种报纸。标准间备有信纸、信封。
4、食堂
有与接待能力相适应的食堂,有保暖降温通风设备,有相应的就餐设备。
5、厨房设备
(1)厨房整洁,墙面瓷砖不低于2米,地面铺设防滑材料。
(2)红案、白案间分开,制作冷荤要有符合卫生标准的冷荤间,有必要的洗刷、消费设备,有排风设施。
6、公共区域设施设备:停电时有必要的应急设施。
7、综合服务设施:有会客条件,有小卖部和小件行李及贵重物品寄存处。
8、技术力量
有二级服务师,三级以上服务师不少于30%。食堂有相应的烹调师。
9、服务要求
(1)规范:有服务规范和管理规范。
(2)语言:所有服务员讲普通话,并懂得一些地区方言,使用礼貌敬语。
(3)仪表举止:着宾馆招待所统一服装,仪表自然,精神饱满。动作敏捷,态度主动、热情、周到。
(4)安全服务:有安全操作规范,按规范执行。
(5)设备完好,宾客基本满意。
(6)有方便客人投诉的措施。
10、总服务台
(1)接待:热情接待宾客,及时受理客房、餐饮预定。
(2)查询:要礼貌应答,不能敷衍了事。
(3)结帐要求:提供简便、快速、准确的结帐服务。
(4)宣传资料:提供馆所服务项目、宣传品、价目表、市区交通图、飞机、火车时刻表。
11、客房服务
(1)清扫:客房、卫生间每天全面清扫整理一次,随脏随扫。客用品和消耗品补充齐全。床单、被套、枕套一客一换,常住客人七天一换。
12、餐饮
提供早、中、晚餐,菜点质量较好。